为深入贯彻落实《中国银行业文明服务公约》，促进中国银行业文明规范服务工作，提高银行业整体服务水平和核心竞争力，中国银行业协会会同各省市银行业协会组织开展了“文明规范服务竞赛”活动。中国银行业协会决定授予招商银行沈阳分行营业部等600家银行业机构“2006年度中国银行业文明规范服务示范单位”称号，并颁发奖牌和荣誉证书。湖南有招商银行长沙松桂园支行等18家银行业机构获此殊荣。招商银行长沙松桂园支行还作为湖南的代表专程赴北京参加了4月29日的“中国银行业文明规范服务大会”。本会要求获奖单位继续发挥文明规范服务的示范带动作用，再接再厉，再创佳绩。

　　获奖单位名单：招商银行长沙松桂园支行

　　上海浦东发展银行长沙分行营业部

　　中国建设银行郴州市分行南大支行

　　中国工商银行长沙司门口支行

　　中国工商银行冷水江支行

　　中国农业银行岳阳楼支行

　　中国农业银行衡阳市衡州支行

　　中国银行长沙市韶山路支行

　　中国银行长沙市平和堂支行

　　中国建设银行

　　长沙桐梓坡路支行

　　交通银行长沙潇湘支行

　　中国光大银行长沙分行营业部

　　中信银行长沙分行营业部

　　兴业银行长沙分行营业部

　　长沙市商业银行芙蓉支行

　　长沙市邮政局

　　五一路邮政储蓄点

　　湖南浏阳农村合作银行

　　长沙市雨花区高桥农村信用合作社（现更名为：长沙雨花农村合作银行高桥支行）

湖南省银行业协会

2007年5月25日

　　树品牌塑形象创佳绩

　　招商银行长沙松桂园支行成立于1998年6月，是招商银行在长沙设立的第一家机构。该行传承“因您而变”的管理理念和“客户是太阳、我们是葵花”的服务理念，坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，为客户提供最新最好的金融服务。截止2006年12月，存款达8.4亿元,实现利润2500多万元。

　　该行以沟通从微笑开始、客户永远是对的、正确认识客户投诉、在服务中最让我感动的一件事等为主题，开展了一系列的主题讨论。成立了以行长任组长的“柜面服务质量考核小组”，制定了《柜面及大堂服务管理办法》、《会计出纳人员考核办法》等一系列规章制度，将柜面人员考评分为“工作热情主动”、“合作协调能力”、“日常行为准则”、“工作效率和业绩”等六项，由考评小组每季进行考评，广泛征求支行外勤人员和经常往来客户对柜面人员服务态度的评价，最后形成对员工的整体考评，考评结果直接与个人的升迁、晋级、奖惩挂钩，有力地提升了全行的整体服务水平。并全力打造“三四五”工程，让客户充分享受温馨服务。即”三细”服务--特别的您享受特别的服务；“四统一”———全面提升服务软硬件；“五步服务”———让服务的全过程都成为享受。这些工程的实施，提升了金融服务的质量，增强了企业的整体竞争力。

　　以一流的服务诠释卓越品牌

　　上海浦东发展银行长沙分行成立于2004年6月18日，是浦发银行在全国设立的第23家省级分行。长沙分行营业部作为分行的窗口，一直是分行各项业务发展和优质文明服务的排头兵，他们以自己的实际行动，诠释着“随时随地，用心为您”的服务宗旨，赢得了客户的一致好评。

　　成立之初，就秉承“快乐员工带来快乐客户”的服务理念，响亮地提出了分行“既是员工加油站，又有员工咖啡屋”的口号，开展了一系列关爱员工的活动。在长沙率先开发和推出了指纹取款业务；对第一次来办理业务的客户实行回访制；所有网点大堂设置了客户意见登记簿；引入了行外服务监督员机制；通过商户向客户提供优惠及增值服务，组织理财沙龙，开展电影节、乡村之旅、漂亮同行等多形式的客户联谊活动。在实现自身经济效益的同时，也时刻不忘热心公益，回报社会。此外，以客为尊，努力探索“流程银行”，以绩为荣，致力创建“学习银行”。截至2006年9月末，全行总资产60.31亿元，各项存款51.28亿元，各项贷款55.28亿元，实现账面利润12464万元。逐步在长沙树立了卓越品牌，获得了一系列荣誉。

　　树文明新风创一流品牌

　　建设银行郴州南大支行创建了享誉全国建行和省内银行业的“南大品牌”，先后获得全国建行“女职工双文明示范岗”、“柜面优质服务单位”，共青团中央“青年文明号”、全国金融系统“思想政治工作优秀单位”、“中国银行业文明规范服务示范单位”等众多荣誉称号。

　　持之以恒开展文明规范服务，南大支行的措施和经验既行之有效，又可资借鉴：以先进的理念培育员工，促进服务；以丰富的内涵引导员工，提升服务；以独特的模式管理员工，规范服务；以科学的机制带动员工，转变服务。南大支行不仅模范遵守和执行《中国银行业文明服务公约》等规章制度，还创新出了一套”三早”、“两晚”、“五统一”、“六分类”的管理模式，并不断注入新的内容，形成了独具特色的“南大模式”。坚持不懈的努力，让南大支行在金融服务领域打响了南大品牌，形成了独特的风景，吸引了众多的同行前来参观学习，产生并释放了“南大效应”。自2000年以来，全国金融系统20多个省市、2万多人次陆续来到南大支行学习交流，还有一些行、部，与南大结为对子，共同提升优质文明服务的水平。

　　提升服务品位促进跨跃发展

　　工商银行长沙司门口支行凭借优质的服务水平与先进的服务理念荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”殊荣。

　　近年来，该行按照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》和《中国银行业维权公约》的具体要求，以科学发展观为指导，以建设现代商业银行为己任，在行内开展了精细化管理、依法合规经营、优质文明服务、创建“文明规范服务示范单位”和“青年文明号”等一系列活动，努力打造“规范服务、优质服务、创新服务”精品服务窗口，取得显著成效。2006年末，该行各项存款达32亿元，各项贷款达28亿元，同比增长14.8%和12.7%，实现中间业务收入737万元，经营利润8724万元，综合绩效考核在湖南省工行系统县级支行中名列前矛。连续四年被评为省分行金融先进集体；两年被评为省分行优质文明服务先进单位；四年被省分行党委评为优秀基层党支部；所辖步行街二级支行获2005年度总行级“青年文明号”光荣称号。该行的做法是：抓组织领导，确保文明服务工作落实到位；创新服务，提升服务品位；强化基础工作，提高服务质量；树工行新形象，提升核心竞争力。该行还热心社会公益事业，积极为社会做力所能及的事情，如反假币、反洗钱等宣传，支援“希望工程”等活动，树立了工行良好的社会形象。

　　与时俱进抓服务开拓创新促发展

　　工行冷水江支行不断创新服务方式，积极改善服务环境，全面提升服务的质量，有力促进了各项业务全面协调发展，资产质量持续优化，经营效益显著提高，今年一季度，各项存款比年初增加7100万元，余额达9.22亿元；贷款近5亿元，全部贷款不良率为0；各种代理业务、理财业务、国际业务、电子银行业务得到了快速发展；连续6年实现“零发案”。2005年被省分行评为“优质文明服务先进单位”，客户经理陈平被中国工商银行总行评为优质文明服务先进个人，该行营业部和冷锡路分理处两个核心竞争力网点被冷水江市政府评为“文明服务窗口”。自2002年以来，该行先后被评为“湖南省分行先进单位”、“湖南省分行文明单位”、“湖南省分行先进基层党组织”和“娄底市文明单位”，娄底市分行内控评价一级行。今年又被评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。

　　近几年来，该行切实加强和改进对优质文明服务工作的组织领导：着力强化员工服务意识，健全服务工作机构，实施优质服务“一把手”工程，建立健全各项管理制度，使服务工作有章可循。始终坚持以人为本，注重员工业务知识和业务技能的培训，先后组织员工到湖南金融培训学校参与培训100余人次。共举办各类业务培训班35期，参训人数达2000人次。此外，该行还创新服务方式，规范行为管理；健全激励机制，强化责任追究。这些措施，确保了服务工作常抓不懈，常抓常新。

　　忧乐系客户服务树品牌

　　农行岳阳楼支行传承范仲淹“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的情怀，以“伴你成长”的服务理念，打造“岳阳楼”服务品牌，客户满意度不断提高，各项业务健康发展，2005、2006年被岳阳市农行评为优质文明服务先进单位，并被确立为规范化服务样板网点，被中银协评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。

　　该行主要得益于四个“着手”：提高认识从观念转变着手，释放激情从以人为本着手，规范行为从基础管理着手，情系客户从细微服务着手。支行成立初就确立创建文明服务样板网点，以优取胜竞争策略：行长挂帅成立创建领导小组，制订了《文明服务样板网点实施方案》，狠抓学习培训和服务观念的转变，开展岗位练兵。组织员工走访全市金融网点，采他山之石攻己之玉。支行深挖员工“活水源头”：尊重、关心员工；培养、塑造员工；引导、激励员工;让员工在自己岗位上真切感受干有“钱图”，奔有前途。此外，他们还建立了客户理财室，设立大堂保安、“一米线”及“温馨提示”，完善自助设施，开办“24小时自助银行”。出台《营业场地管理办法》，规范营业场所物品的陈放，为每位员工设立私人物品存放专柜，明确《员工着装规定》，人手一册“文明用语和服务禁语”，设立了大堂经理，出台《大堂经理职责》，制定《自助设备管理办法》，确保自助设备正常运转。为激励员工争先创优，支行制定了《柜员星级管理办法》和《服务明星评比办法》。支行对1万元以上客户及手机支付客户都建立档案，因人制宜实行特色服务。对每天通存通兑流水逐笔勾对，将个人客户十万元以上资金进出逐笔登记，每周作分析材料。对千万元以上的VIP客户实行四个“一”管理：即客户上门一杯热茶，一声问候，一张名片，一份档案。

　　创文明新风树行业典型

　　农行衡阳衡州支行紧紧围绕以树立农行行业新风和开展争先创优活动为主线，做到了精神文明建设与业务中心工作齐头并进、和谐发展。先后被湖南省委、省政府评为“文明示范窗口单位”，省总工会评为“芙蓉标兵岗”，该行营业部被农总行授予“青年文明号”、“全国十佳储蓄所”、“金穗卡受理优秀网点”；2006年4月被团中央授予“青年文明号”。行长李春寿被农业银行总行评为“优秀党务工作者”和“优秀客户经理”。

　　该行成功的法宝是：以人为本抓服务，形式多样树典型。他们确定“四个一”目标：营造一个良好的服务环境、每月开展一次新业务培训、开展一次联谊活动、组织重点社区的营销宣传活动，并开展“思想晋级”活动。以培训员工爱岗敬业精神为重点，开展了“我为农行干什么”、“假如我是顾客”的大讨论，使“心为客户所想，情为客户所系”思想蔚然成风。还开展“四比四赛”活动。形成了“比学赶超”先进典型的良好风尚。通过采取竞争上岗、岗位定期轮换、请专家和老师来单位讲课辅导及分批送业务骨干去省、市分行学习等办法进行强化培训。将员工的服务态度、工作成绩作为年度考核、岗位确定、效益考核的重要依据。该行现90%以上的员工都能适应一人多岗和一专多能的需要。有160余人次获得了总行、省分行、市政府奖励。

　　热情服务高效管理

　　中行韶山路支行紧紧围绕四个“一流”（即一流的管理水平、一流的团队建设、一流的创新能力、一流的经营效益）发展思路，深入开展“学雷锋、树新风、讲文明、优服务”活动，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的行业十字行风，积极探索管理、服务、营销新模式，各项业务实现了跨越式发展，2003年12月首开城区支行债券分销先河，获得省行通报嘉奖，并荣获省分行2003年度“先进单位”称号，2003至2005连续3年零售存款净增额在省会所有经营网点中排名第一；2005年被评为“湖南省中行十佳储蓄网点”，2006年连续两个季度被授予“湖南省中行系统明星网点”荣誉称号。

　　该行为使服务升级工作在硬件上得到保证，投资500多万元进行了网点搬迁装修，配备了自助交易设备4套，联系证券公司开辟证券服务终端，安装客户服务体验系统，全面提升了服务设施品位。此外，他们改革收入分配机制，创新服务模式，注入文明优质服务原动力；以人为本，强化培训，关注员工职业生涯，建设文明优质服务和谐团队；竭诚服务，回报社会，树立文明优质服务示范窗口。该行紧紧围绕服务社区、服务老百姓这一主线开展文明创建工作，先后30余次深入社区、校园进行银行各类业务宣传、金融知识咨询，宣传反洗钱和反假货币知识，发放各类知识普及资料达5万份，为中南林业科技大学教职员工和三湘小区居民就假币防范、银行卡的安全使用、出国金融服务、房贷利息的计算、居民如何防范诈骗等举办各类专场培训9次。为开户单位及VIP客户就人行反洗钱有关规定及结算账户的清理核实工作开展互动活动达12次。

　　以人为本个性服务

　　中行平和堂支行地处繁华的五一商业圈，商业企业众多，往来顾客川流不息，支行的业务量排全省银行业单店式支行之首，日业务量2000多笔。365天，天天对外营业，即使到了七天长假，不仅不能休息停业，储蓄业务比往常更忙。客户喜欢来到平和堂，一是逛逛商场，二是知道平和堂支行长年不歇业；如何将这样一个天天业务繁忙、人人超负荷工作的机构建设成为“安全、高效、合规经营、和创文明优质服务”的先进团队，该行探索出了一些成功的经验。

　　一是精细管理；二是坚持以客户为中心，搞好个性化服务；三是对员工坚持人性化管理；四是把中行的特色业务做好做细做精。中国银行的特色是国际结算，平和堂支行把营销进入长沙的国外企业作为重点营销方向。在省行支持下揽入日资企业平和堂实业有限公司，美国麦当劳连锁店十二家。从去年到现在又成功营销了华纳电影公司、美亚电力、体坛周报、嘉利其斯、香港新世界百货、香港新世界地产等八家外企。为了更好的为客户理财，他们与省行国结、资金团队精英及房地产优秀客户经理紧密合作，为客户全方位打理资金，协助办理外汇登记、工商、税务、开户等。外企只要联系上了平和堂支行，就会感到找到了老朋友，可在长沙少走弯路，在最短的时间适应长沙环境。现在，该行本外币存款达到4.7亿，人平利润、中间业务收入、本外币余额居中行蔡锷支行之首。

　　文明经营结硕果

　　这是一个团结协作的集体，责任感极强的集体，具有奉献精神的集体，有着一连串不断攀升的业绩：连续三年会计综合考评在上级支行位列三甲；由单点所到综合柜员制，从规范化单位再到二级单位，会计基础工作一步一个台阶；会计制度建设不断完善，会计业务处理规范、严谨，现正积极筹备申报一级。从原来营业面积只有70余平米、2个营业柜台、9名员工、存款余额仅4000万元的单点储蓄所，迅速发展到了现在的规模：营业面积达560平米，员工19人，截止2007年4月末，各项存款余额达7.5亿元，4年增长了18倍多；贷款业务从0起步，一年一个台阶，目前信贷余额达7.3亿元；年实现利润1500万元以上；连续两年被建行湖南省分行评为“女职工文明示范岗”，2006年被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”。

　　这是建行长沙桐梓坡路支行成立短短四年时间的真实写照，也是近年来支行全体员工文明规范服务实践所取得的丰硕成果。

　　该行是这样诠释和实践文明规范服务的：首先是在制度上下功夫；其次，经常举行思想政治素质和业务知识培训，提高全体员工的业务能力和政治修养，坚持一手抓业务开拓，一手抓思想政治素质提高。此外，让“五心”服务深入人心：真心献给建行、爱心献给客户、热心献给集体、细心献给岗位、信心留给自己。

　　创新先进服务手段 提升卓越服务技能

　　潇湘支行是交通银行长沙分行本部规模最大的支行。在业务不断发展、规模不断壮大的同时，该行始终坚持为社会提供优质的金融服务，并取得了一系列丰硕的成果：2006年被长沙分行授予“青年文明号”；2005年、2006年被长沙分行评为“先进分工会”；2005年被总行评为“爱行爱岗、自信自强”主题教育活动先进集体；2003年、2004、2006年连续被评为“先进集体”、“经文保系统安全保卫工作先进集体”，2006年被中银协评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。

　　该行的主要作法是：树立品牌服务意识，深入开展提升服务活动；树立精细服务意识，全面优化服务流程体系；树立明星服务意识，打造优质服务的精兵强将；树立差异服务意识，让客户感受卓越和价值；树立亲情管理意识，培育优质服务源泉。为全面实践“交行让生活精彩、服务让真情延伸”主题活动，倡导优质服务理念，支行切合实际，制订了《潇湘支行提升服务质量总体实施方案》，全员参与，分层推进，成立了提升服务质量领导小组，负责活动的推动及考核，加大对优质服务的管理，确保制度得以落实，掀起了提升服务的新高潮。在活动中，支行员工找差距、寻思路、提措施，从倡导文明服务礼仪入手，全面规范服务行为，从简单微笑服务向推行综合理财服务转变，提升服务的附加值，全面提升客户对网点的满意度。支行通过持续开展评比活动，激发员工在客户服务、业务发展中的竞争意识和团队意识，树立了一批优秀的服务明星，并达到以点带面的效果。

　　真抓实干创佳绩

　　中国光大银行长沙分行营业部始终坚持以人为本的管理机制，以优质高效的服务宗旨，真抓实干创佳绩，2004年被人民银行长沙中心支行授予“同城票据交换优秀网点”、并获光大银行长沙分行“单项贡献奖”，2005年光大银行长沙分行授予该网点“先进团队”，并推荐评为“全国金融系统职工道德建设十佳班组”，2006年对私储蓄存款率先突破5亿元并首次进入光大银行总行全国增量排名前27名。

　　2005年中国银行业“文明服务公约”颁布后，该营业部第一是高度重视，切实把公约的要求纳入到本部的总体发展战略中来，第二是以高度的责任感来执行公约，把公约的每一项要求都落实到具体工作中去，而且勇于对身边违反公约的行为进行监督，维护公约的严肃性，维护行业形象，维护社会公众对银行业的信心和客户的合法权益，促进公平竞争，实现了银行业金融机构和周边社区、社会事业的协调发展。他们转变观念，超越自我；质量第一，追求完美；全员营销、争创佳绩。他们一个一个理财产品的相继推出，深受广大客户的喜爱，业务量成倍成倍的增长，但是柜台人员并没有增加。他们是一个能征善战的集体，更是一个充满希望之梦的集体。“小荷才露尖尖角”。我们相信，那处于营业间上方醒目位置的“优秀团队”不是一块小小的铜牌，而是光大银行长沙分行营业部跨越新高度的里程碑。

　　创行业典范　树服务先锋

　　中信银行长沙分行营业部作为长沙分行的首家全国文明规范服务示范单位，深化服务工作内涵，积极开展服务创新，制定出一系列切实可行的实施方案，将文明规范服务工作有效贯彻落实,取得显著成效。

　　他们的具体措施是：分行领导高度重视，统一部署全盘筹划；积极开展服务技能、业务知识学习和培训；完善和优化服务环境，规范服务行为；积极宣传“ATM”自助设备和网上银行的使用方法；设立特色岗位，打造优质服务。2005年12月28日，长沙分行召开长沙分行优质文明服务动员誓师大会，行领导提出了“建设一流的银行，提供一流的服务，争取用半年或更长的时间使全行的柜台服务水平有一个根本性改变”的要求。分行专门成立了文明规范服务建设领导小组和创建工作领导小组，负责推动服务工作有效开展。各支行负责人与分行领导签定了《优质服务责任书》，支行行长作为支行优质文明服务的第一责任人，责无旁贷地担负起抓好柜台服务，落实柜台服务公约的工作职责。全行形成了一个逐级负责、层层落实、有效监督的约束机制，保证优质文明服务工作扎实有效、坚持不懈地开展下去。加强日常学习，坚持每天早晨由会计经理组织班前10分钟对部门日常运行过程中的问题进行总结，对部分业务风险点进行提示。每周营业部总经理组织业务主管对部门本周工作进行部署。重新扩建营业部网点大厅，将现金柜设置成高柜，将会计柜、出国金融服务柜设置成低柜，增添了排队叫号系统及评价系统，达到对客户的有效分流和与客户的有利沟通；员工统一发型、统一制服、挂牌上岗，实行“微笑服务”、“三声服务”，在接待客户中做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。

　　服务立行　创新发展

　　1999年2月7日，兴业银行长沙分行营业部作为星城第一家实行全封闭综合柜员制和第一家实行大堂经理制的银行正式对外营业，掀起了星城银行业的一次服务创新热潮。八年来，该行营业部本着“客户至上，服务立行”的宗旨，积极创新，以狠抓培训为基础，以整章建制立规范，以考核监督促发展，致力培养一支团结和谐、不断进取的优质服务团队。截止2007年4月各项存款余额93亿元，各项贷款余额27亿元，开立对公结算账户920个，以丰富而别具特色的产品和真诚热情、专业高效、便捷贴心的服务得到社会各界的广泛肯定，在全力打造精品银行之路上迈出了坚实的步伐。

　　他们的经验是：立足规范，专业服务；全面考核，强化服务；关注细节，优化服务。该部在推进专业服务进程中，通过各种主题活动层层推进，持续优化，取得明显效果。例如通过“柜面服务技能比武”，要求以行业最高标准向客户提供专业规范的服务；通过“优化流程、提高效率”竞赛活动，倡导为客户提供高效便捷的服务；通过“百日零投诉”、“服务礼仪五统一、七规范”等活动，致力为客户提供真诚关注、真情贴心的服务；通过“三尺柜台促营销”、“我知我营销”等活动，鼓励向客户提供独具特色、量体裁衣的咨询理财服务。系列主题活动的持续开展，形成了强大的“品牌效应”。践行着兴业人“扎根三湘、服务经济”的承诺；开创了一条立足民生，回馈社会的“精品银行之路”。

　　竭诚服务　力促发展

　　长沙市商行芙蓉支行紧密围绕“全面深化战略转型，努力打造良好支行”这个中心工作任务，深入贯彻执行年初以来支行制订的各项工作目标，积极推动支行各项工作的顺利开展。至去年12月31日止，日均存款余额达到21.97亿元，较年初增加5.47亿元，完成年计划任务的1042.8%；其中日均储蓄存款数达到3.75亿元，较年初日均增长0.89亿元，完成全年任务的207.5%；不良贷款占比为零，综合收息率高达100%，实现利润4120万元，完成全年任务的158.8%。全年各项业务发展稳健，全面超额完成总部下达各项年度经济指标，连续三个季度获得商行总部评选的“良好支行”，综合效益排名长沙市商业银行系统前列。

　　该行主要在五个方面作出了努力：以构建和谐为指导，统一员工思想，明确工作任务；发挥市场营销的龙头作用，积极带动各项业务的健康发展；百尺竿头，更进一步，认真做好精神文明创建工作，全面落实“市民银行”建设；认真做好业务培训，把业务发展重点放在人力资源的发展上，为支行持续发展提供实力保证；加强安全防范意识，确保全年人资安全。他们紧紧抓住市场营销这个环节不放，坚持发挥市场营销的龙头作用，保障支行发展的稳定。在稳定已有存款的基础上，深纳广吸，大力发展潜在优质客户、拓展存款资源，把风险控制作为市场营销工作的重中之重，切实提高支行风险控制能力，确保资本、规模、质量、效益协调发展。在把防范风险放在信贷工作首位的同时，也尝试做大支行资产业务规模，合理有效利用信贷杆杠，力争提高支行利润空间。

　　用"心"服务　争创一流

　　“用‘心’服务，争创一流”，是五一路邮政储蓄点的服务思念。“一切以客户为中心”，是五一路邮政储蓄点孜孜不倦的追求，也是他们服务历程的最生动注脚！

　　该网点曾获国家级“青年文明号”、“芙蓉标兵岗”、“先进生产班组”等光荣称号，网点储蓄营业员李妮被评为“全国优质服务明星”。他们文明服务有四个特点：优化环境方便客户，提高自身素质服务客户，亲情服务赢来赞誉，个性化服务抢占“制高点”。他们在服务过程中，对客户实行“五个上门服务”，即掌握用户用邮规律，定期上门服务；依照用户要求，按时上门服务；了解用户动态，跟踪上门服务；遇到疑难用户，给予上门服务等措施。为了方便用户，他们把“不让客户跑二趟”变为“我为客户跑几趟”。对特殊客户实行上门服务，对一些如家乐福、平和堂等大宗客户，网点设有客户经理提供上门拿邮件、打包等服务。用邮环境的完善，服务质量的提高，带来的是直接的效益。网点余额由2005年6月搬迁前的1.76亿元增长到目前的1.9亿元，十个月增长了1400万元；收入较去年同期增长了48万元。西联汇款、特快专递、代理保险等单项高效业务亦呈快速发展态势。

　　客户至上　服务先行

　　浏阳农村合作银行是我省也是全国第二批21个农村信用社改革试点省（市）组建的第一家农村合作银行，成立于2005年12月14日，设有21家支行，67家分理处。该行围绕客户至上、服务先行的理念，以服务助推业务发展，各项业务取得较好成绩。截止今年4月末，各项存款余额为47.2亿元，较年初增长6.3亿元；各项贷款余额29亿元，较年初增加2亿元；不良贷款占比为4.3%；1-4月盈利4353万元，同比增加2327万元，被浏阳市政府评为劳动模范集体，赢得了前来调研的中国人民银行行长助理易钢、省委常委、副省长徐宪平的肯定，有13家支行被当地乡镇政府评为服务地方经济先进单位。

　　该行在文明规范服务方面的措施：一是抓软硬件建设，提升服务平台。在硬件建设上，累计投入资金1.1亿元，对全辖91个网点营业厅统一配置了电子利率牌、电动感应门、皮质沙发、饮水机等基础服务设施；对56个未安装电视监控的网点进行改造，配备现场保安45人，增强了客户办理业务的安全感。在软件建设上，抓制度建设，规范全员的服务行为；抓全员素质提高；强化机关对基层的服务。二是实实在在抓服务，提升企业形象。如开展“百名信贷员进村入户入企业服务月”活动；做好中小企业的授信服务；召开银企座谈会，为企业服务；为农村提供全方位的金融服务。三是以监督为保障，提高服务质量。

　　文明绽奇葩　服务结硕果

　　长沙雨花农村合作银行高桥支行前身长沙雨花高桥农村信用社，是一家拥有11个营业网点的基层信用合作机构。该行不断创新思路、健全内控、紧抓窗口文明建设，先后被评为“市级文明单位”、“文明优质服务先进单位”、“双文明优秀集体”等荣誉称号。2006年度荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”。

　　该行的经验主要有：一是创新服务方式，拓宽市场强实力。通过采取争取行政支持、完善自身服务、强化内部考核、推行客户经理制等措施，使存款总额快速增长，截止2006年末存款余额达8.24亿元，有效巩固了资金实力。二是创新发展理念，服务地方活经济。他们重点支持民营经济发展，对民营企业的信贷要求做到及时答复、及时办理、公开时限，在信贷、结算、项目评估、理财、经济咨询、产供销信息等方面提供全方位金融服务。并融洽银企关系，实现互惠双赢。三是创新管理机制，深化改革激活力。他们改革分配制度，改进社会监督机制，改革员工培训机制，鼓励在职员工参加不同层次的学历教育，进一步提高了员工队伍综合素质和服务水平。四是创优服务环境，完善设施树形象。他们加大整治力度，优化工作环境。营业部、各分理处以及职工居民小区，都严格执行环境卫生责任制度，重点做好“门前六包”、“门达达标”工作，做到责任区内整洁干净，安全有序，并在营业大厅、各办公室布置各种盆栽鲜花，实现了办公区和住宅小区亮化、美化、硬化、净化、绿化的目标。并在各营业网点公开办事程序，开辟信贷服务“绿色通道”，颂规范服务标准，推行服务承诺，提供文明用语，杜绝服务禁语，在营业网点柜台安装了对讲机和星级柜员评定系统，设立举报电话，增设了行风监督员，使客户享受到快捷、优质的服务。